最后更新日期：2026年7月5日
技术支持政策
- 技术支持范围
MSG Equipment 产品及相关软件仅提供技术支持，包括诊断、配置、故障排除以及在支持的应用场景内的功能说明。
技术支持不包括：
- 超出文档功能范围的培训
- 定制工程解决方案
- 远程维修第三方设备
- 商业、贸易或定价问题
- 支持角色与职责
2.1 服务工程师
服务工程师仅负责MSG设备及相关软件。
职责范围包括：
- MSG设备的安装、配置和故障排除
- MSG设备、线缆、适配器和软件的诊断
- 验证MSG设备运行是否正常
- 识别设备相关故障
服务工程师不负责：
- 诊断或维修车辆部件或总成
- 解释受测单元内部故障，而不仅仅是与 MSG 设备交互造成的故障。
- 提供与MSG设备功能无关的维修技术方面的指导
2.2 技术专家
技术专家负责提供与测试组件和维修工艺相关的协助，并与MSG设备的使用密切相关。
职责范围包括：
- 协助理解被测单元的运行逻辑
- 在对受测组件进行诊断和维修期间提供支持
- 对使用MSG设备获得的诊断结果进行解读
- 维修和测试程序的方法论指导
技术专家：
- 与 MSG 设备配合使用，但不负责 MSG 设备本身的功能。
- 在MSG设备故障相关事宜上，不能取代服务工程师的工作。
- 支持渠道
所有技术支持请求必须仅通过官方技术支持渠道（根据项目实施情况，可能是支持聊天/帮助台/论坛版块）提交。
- 禁止通过技术支持渠道以外的方式进行故障排除沟通。
- 销售经理不参与故障排除，除非是与交货、发票或零部件供应相关的问题。
- 工作时间
可提供技术支持：
- 周一至周五
- 09:00 – 18:00 基辅时间
（冬季 EET (UTC+2) 至夏季 EEST (UTC+3)）
工作时间以外的远程工作必须事先达成个人协议，且本服务水平协议不对此作出保证。
您可以随时发送消息，但回复必须严格按照工作时间安排进行。
- 响应时间
- 初步响应时间：工作时间内最多 2 小时
- 响应时间仅在工作时间内计算。
首次互动后，指定的专家（服务工程师或技术专家）：
- 明确问题范围
- 定义了工作的各个阶段
- 明确预期的沟通时间表
- 故障排除流程
- 不允许同时与多位专家进行沟通。
- 行动的顺序和方法由指定的专家确定。
客户必须：
- 请务必准确遵循所有提供的说明。
- 提供所需数据（日志、转储文件、照片、视频）
- 避免未经批准的操作，以免影响诊断或维修。
不遵守规定可能会导致问题解决时间延长或支持服务暂停。
- 客户责任
客户负责：
- 提供正确的设备识别信息（序列号、MSG ID、订阅状态）
- 确保获得所需的工具、基础设施和信息
- 在既定的支持渠道内保持沟通
- 支持优先级
请求处理依据如下：
- 提交顺序
- 严重程度及对运营的影响
- 所提供信息的完整性
支持团队可酌情决定优先处理哪些关键问题。
- 最终条款
- 本服务级别协议 (SLA) 定义了技术支持的标准级别。
- 扩展或非标准支持必须另行协商确定。
- MSG Equipment保留随着支持系统的发展而更新此政策的权利。